A minha experiência com live site chat
Depois do lançamento da última versão do site da empresa onde trabalho - e sim, isso dava vários tópicos sobre toda a construção e planeamento do site - fui experimentar duas aplicações de site chat. Há outras claro, mas a abordagem que aqui faço é genérica e vou explicar ainda porque optei pela que tenho activa ultimamente.
Outro cliente meu viu imediatamente as potencialidades desta funcionalidade, pelo que também a implementei no site da Porteleva.
Site chat: O que é?
O site chat é uma aplicação instalada num web site que permite conversão em tempo real entre os utilizadores do site e o suporte. É uma helpdesk para sites e que necessita de alguém do lado da empresa que possa responder ou abordar pro-activamente os utilizadores.
Porquê usar?
As vantagens parecem-me evidentes:
- Face humana: é um interface de comunicação humano que está ali disponível. As pessoas gostam sempre de saber que está alguém "do lado de lá", que há mais além de pixeis num ecrã;
- Atenção: Transmite uma sensação de preocupação com o utilizador do site;
- Fomentar contactos: o site chat fomenta contactos e aumenta o retorno do site;
- Custo: o custo vai de zero a baixo, passando pelo ridiculamente baixo. Há planos limitados mas ainda assim com muitas funcionalidades nos modos gratuitos.
- Informação. Muita informação: podemos saber de imediato de onde veio o visitante. Em que páginas do site andou, há quanto tempo está lá. Browser, sistema operativo. Número de visitas. Ficamos com o registo do chat e da visita de modo a poder melhorar e dar seguimento às solicitações.
Como implementar?
ANTES de implementar considere os seguintes factores, disponibilidade e conhecimento:
- Vai estar online grande parte do dia com o browser aberto? Os chats recebidos avisam quem está em frente ao computador mas se não vai estar aparecerá como ausente grande parte do tempo.
- Tem um mínimo de conhecimento sobre as perguntas que possam surgir? Se não tem, mais vale deixar essa responsabilidade a quem tenha e queira assumir. É um contacto directo com possíveis clientes, não é bom empurrar isso para alguém que o faça "contrariado" ou como mais uma tarefa aborrecida!
A implementação em si passa pela simples inscrição no serviço e colocação de um código Javascript no site. As desvantagens técnicas passam por ter mais uma solicitação HTTP a servidor externo e o código externo pode não estar compactado: site ligeiramente mais lento.
De resto é tão simples quanto inserir o código através de copy paste num bloco html. Seja com o meu CMS de eleição Concrete 5 ou Wordpress, é acessível. As configurações da caixa de chat - cor e posicionamento por exemplo são feitos no mesmo painel de controlo onde vai ter o chat.
Sugestões de serviços para implementar chat nos site?
Uma pesquisa sobre live chat for site mostra muitos resultados mesmo, a mim recomendaram-me inicialmente o Zopim Chat, que experimentei. Conta aberta, código colocado no site, tinha o chat a funcionar em menos de 5 minutos.
Dica: configurar a caixa de chat e tudo o que for possível ANTES de implementar no site.
Posso afirmar que no dia da implementação tive 3 conversas, das quais duas resultaram em pedido de orçamento, através de reencaminhamento para o respectivo formulário. Nos dias seguintes este valor baixou, mas nem sempre estive disponível (o chat passa automaticamente para Ausente passado um tempo). Ainda assim, diria que tive cerca de uma conversa diária, sem pro-actividade.
O Zopim oferece 14 dias de periodo experimental com todas as funcionalidades activas. Depois disse o pagamento mínimo é de 15 USD por mês. Não me parece um valor alto, pelo contrário. Passado esse período há uma versão lite, mas esse versão não permite sequer a personalização do widget, que acho essencial para estar visualmente integrado no site.
Passados esses dias, e por escolhas que não pertencem aqui, tive que procurar outra opção.
Achei então o Smartsupp, um concorrente directo do Zopim. O interface é todo ele muito semelhante - o que é positivo - e a versão gratuita permite personalização do widget.
Uma funcionalidade do Smartsupp que me deixou boquiaberto, até porque me parece que está na versão gratuita, é a gravação do comportamento dos visitantes! De facto podemos ver a movimentação e cliques do cursor do visitante.
Escolhe-se o visitante e literalmente vê-se o que andou a fazer no site, onde deslocou o ponteiro do rato e onde clicou ou onde tocou com o dedo!
Isto para mim é uma mais valia enorme, e já me levou até a pequeníssimas alterações em algumas páginas.
Uma nota para a Pro-actividade: passa pela abordagem ao utilizador do site. É a empresa que inicia o chat. Basicamente, se eu notar que a pessoa está lá à X minutos, posso dizer "Olá, em que posso ajudar?" abrindo assim a caixa de chat. Há até automatismos para isto. Fiz isso algumas vezes mas pareceu-me espantar as pessoas do site e lembrar-lhes que tinha a janela aberta ali esquecida. Quase todas saíram.
Em caso de Ausência: o sistema permite ao visitante deixar uma mensagem e recebemos um email com a mensagem. Portanto, mesmo com baixa disponibilidade para o chat, é mais um sítio onde o visitante pode deixar o contacto.
Portanto, em resumo: site chat é para manter e acho uma mais-valia enorme para um site. Suponho que quando envolve e-commerce é ainda mais importante.